Les présentes conditions ont pour objet de définir les conditions du Service de Support Premium Advanced de Adion (le « Support Premium Advanced »).
Le Support Premium Advanced complète les autres Services fournis par Adion au Client en exécution du Contrat (les « Services »), et n’a pas vocation à s’y substituer.
Le Client bénéficie du Support Premium Advanced pour l’ensemble des Services fournis par Adion au Client en exécution du Contrat.
Les termes commençant par une majuscule sont définis dans les conditions ci-dessous, ou à défaut dans le Glossaire Adion accessible sur le Site Adion.
Le Support Premium Advanced permet au Client de bénéficier, en supplément des moyens de contacts mis à sa disposition dans le cadre du Support Standard Adion (courriel, outil de ticketing), d’une ligne téléphonique via laquelle celui-ci peut joindre des interlocuteurs privilégiés de Adion pour ses différentes demandes techniques ou d’assistance (configuration de Services, accompagnement dans la gestion des commandes, etc.) 7j/7 et 24h/24 jours fériés inclus. Ce numéro, joignable au 0 806 110 236 (Prix d’un appel local, hors surcoût éventuel de l’opérateur) est gratuit contrairement au support classique.
Les demandes du Client sont prises en charge de manière prioritaire par rapport au Support Standard et au Support premium Adion, indépendamment du canal de communication utilisé.
Le Support premium Advanced est fourni en français et en anglais uniquement, et les prestations d’information concernant les Services sont fournies 7j/7 et 24h/24 jours fériés inclus.
Le support premium Advanced inclus sur les services compatible précisé sur les contrats de niveau de service de ces derniers, une GTR de 4h.
Les infrastructures Adion sont supervisées et maintenues en condition opérationnelle 365/24/7, les informations relatives à la résolution des incidents sont disponibles sur le site travaux.myadion.com. Le Support Premium Advanced est délivré conformément aux Conditions Générales du Contrat. Adion est soumis à une obligation de moyens.
A compter de la validation de la commande du Support Premium Advanced, Adion prend contact avec le Client afin de lui communiquer les coordonnées de ses interlocuteurs privilégiés.
De plus, un accompagnement personnalisé est réalisé dans le but de présenter au Client :
A la demande du Client, Adion peut réaliser annuellement un suivi personnalisé des Services fournis incluant une revue de satisfaction du Client ainsi qu’un plan d’amélioration et de conseil délivré par un technicien assigné (Ayant réalisé une enquête au préalable sur les besoins et services du client).
Chaque demande ou déclaration d’Incident reçue donne lieu à l’enregistrement par Adion d’un ticket (ou « Ticket Incident ») suivant selon le cas, la réception de l’email du Client, la validation du formulaire dans l’Interface de gestion, ou la fin de l’appel téléphonique du Client.
Le Client est informé immédiatement par courrier électronique de la création du Ticket Incident et du numéro correspondant.
En fonction du niveau de sévérité de l’Incident, tel que défini dans le tableau ci-dessous, Adion s'engage à réaliser une première réponse par email et dans l’outil de gestion des tickets dans les délais indiqués sur le Site Internet Adion. Le Client accède au statut et à l’historique de ses demandes et déclarations d’Incidents sur son Interface de Gestion.
En cas de déclaration d’un Incident, le Client s’engage à communiquer à Adion un maximum d'informations concernant le problème rencontré, afin de permettre la bonne réalisation du diagnostic.
A l’ouverture d’un Ticket Incident le niveau de sévérité est qualifié par Adion lors de sa prise en charge sur la base des éléments fournis par le Client au sein dudit Ticket.
| CLASSIFICATION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ N1 à N5 | |||
| URGENCE \ IMPACT |
HAUT Service interrompu Aucune solution de contournement disponible
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MOYEN Service dégradé Contournement existant via une action manuelle
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BAS Inconvénients sans impact sur les performances du service Contournement existant via une action manuelle |
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Haut La situation se dégrade à un rythme alarmant |
N5 | N4 | N3 |
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Moyen La situation se dégrade lentement dans le temps |
N4 | N3 | N2 |
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Bas La situation est stable mais présente un potentiel de dégradation dans le temps |
N3 | N2 | N1 |
En cas de déclaration d’Incident, l’équipe du Support Premium procède aux investigations nécessaires afin d’identifier la cause du dysfonctionnement rencontré et établir un diagnostic. Le Client s’engage à rester en permanence disponible afin de pouvoir collaborer avec Adion au diagnostic et à la résolution de l’Incident, notamment en lui fournissant toute information complémentaire, et en procédant à tous les tests et vérifications nécessaires.
Dans le cadre de la gestion des Incidents, Adion et ses Sociétés Apparentées sont expressément autorisées par le Client à se connecter aux Services du Client, tant au niveau matériel que logiciel, et à effectuer toute opération nécessaire à l'élaboration du diagnostic. Adion s’engage à tenir le Client informé de l’état d’avancement des opérations.
Si Adion constate que ses Services sont disponibles et en bon état de fonctionnement, ou que l’incident ne relève pas de la responsabilité de Adion, Adion en informe le Client. S’il apparaît que l'Incident relève de sa responsabilité, Adion finalise le diagnostic et travaille au rétablissement de la disponibilité des Services impactés.
Le diagnostic est établi par Adion par tous moyens, et notamment sur la base des échanges intervenus entre les Parties et des données du système d’information de Adion (telles que données de connexion), lesquels, de convention expresse, sont recevables.
Le Client s'engage à ne pas recourir abusivement au Support Premium Advanced. Adion se réserve le droit de refuser de prendre en charge les demandes (hors cas d’Incidents) au-delà de la limite de 80 contacts mensuels. En cas de dépassement de cette limite, le traitement des demandes par Adion pourra faire l’objet d’une facturation additionnelle.
Le Client s’interdit notamment de:
Le Support Premium Advanced n’a pas vocation à assurer la gestion des Services pour le compte du Client. De même, sous réserve de toutes stipulations contraires prévues dans le cadre des Services, aucune prestation de support n’est assurée sur les Produits Tiers. Adion se réserve la possibilité de refuser toute demande qui ne respecterait pas les dispositions qui précèdent.
Le Support Premium Advanced est souscrit pour une période minimum de douze (12) mois (la « Durée Initiale »). En cas de résiliation anticipée du Support Premium Advanced, le Client reste tenu de s’acquitter du forfait dans son intégralité et ne peut prétendre à aucun remboursement à ce titre.
A l’issue de la Durée Initiale, la souscription au Service se renouvelle automatiquement par périodes successives d’un (6) mois (« Période(s) de Renouvellement »), sauf résiliation notifiée par l’une ou l’autre des Parties par courrier recommandé avec accusé de réception au moins trente (30) jours avant la fin de la Durée Initiale ou de la Période de Renouvellement en cours.
Chacune des Parties renonce, sauf accord écrit préalable de l’autre Partie, à solliciter ou faire travailler, directement ou indirectement, sans l’accord préalable de l’autre Partie, tout collaborateur de cette dernière intervenant et/ou ayant intervenu au titre du présent Contrat, ou à le prendre à son service, sous quelque statut que ce soit.
Cette renonciation est valable pendant la durée du Contrat et pendant une période de douze (12) mois à compter de son expiration pour quelque cause que ce soit.
Dans le cas où l’une des Parties ne respecterait pas cet engagement, elle s’engage à dédommager l’autre Parti en lui versant une indemnité forfaitaire égale aux douze (12) derniers mois de rémunération brute du collaborateur concerné, et ce même si la sollicitation initiale est formulée par ledit collaborateur.